“흠집 하나도 놓치지 않는다”… 렌터카 AI, 고객 지갑까지 정밀 스캔?
AI 기술이 과연 너무 정밀한 걸까, 아니면 지나치게 기계적인 걸까. 미국 렌터카 업체 허츠(Hertz)가 최근 도입한 AI 기반 차량 손상 감지 시스템이 도마에 올랐다. 처음 도입 당시 “스크래치 하나도 놓치지 않는다”는 문구는 그저 홍보 문구처럼 보였지만, 실제로는 고객들의 지갑을 정확히 겨누고 있었다.
AI 기술이 본격적으로 도입된 곳은 미국 애틀랜타 지역. 차량이 렌터카 주차장을 출발할 때와 복귀할 때, 고해상도 카메라로 외관 사진을 촬영한 뒤, 두 사진을 비교해 손상 여부를 자동 감지하는 방식이다. 그러나 이 시스템이 적용된 이후, 실제로 다수 고객들이 “사소한 흠집으로 과도한 비용을 청구당했다”는 사례를 공개하며 논란이 확산되고 있다.
미세한 흠집까지 잡아내 비용 청구 ‘논란’
AI 전문가인 아담 폴리(Adam Foley) 역시 그중 한 명이다. 그는 차량을 반납한 지 두 시간 만에 허츠로부터 2곳의 손상 부위에 대해 190달러(약 26만 원)의 청구서를 받았다. 허츠 측은 빠르게 납부할 경우 125달러(약 17만 원)로 감면해주겠다고 제안했지만, 폴리는 “4일치 렌탈 요금에서 단 5달러 빠진 금액과 동일하다”며 불쾌감을 드러냈다.
그가 공개한 사진에는 손상 부위가 실제로 있는지조차 불확실할 정도로 미세한 흔적이 담겨 있었다. AI가 감지했다는 흠집은 일반인이 보기에 거의 눈에 띄지 않는 수준이다.
상담원도 챗봇으로 대체돼 소통도 어려워
AI 전략가이자 자동화 전문가인 그조차도 허츠의 챗봇을 통해 문제 해결을 시도했지만, 실제 상담원과 연결되지 못했다. 그는 “사람이 응답해주지 않는다. 단지 왜 190달러를 더 내야 하는지만 반복 설명할 뿐”이라며 불만을 토로했다. 현재 그는 할인 납부 기회를 놓쳤고, 기존 청구 금액 외에 190달러의 행정 처리비까지 추가로 부담하게 됐다.
이에 대해 허츠는 “시스템은 1인치(약 2.5cm) 이상의 손상만을 감지하며, 대부분의 차량(97% 이상)은 손상 없이 반환되고 있다”고 해명했다. 또 폴리 사례와 관련해 “해당 사안은 사람이 직접 재검토했고, 손상이 신규로 발생한 것이 맞다고 판단했다”고 밝혔다.
허츠는 고객과의 소통 문제도 일부 인정했다. 현재는 AI 챗봇이 응답하지만, 실제로는 내부 직원이 판단한 결과를 챗봇을 통해 전달하는 방식이라는 것이다. 향후에는 직접적인 사람-사람 소통 기능도 개선하겠다는 방침이다.
AI 기술이 차량 손상 판별의 투명성과 속도를 높일 수 있다는 점은 분명하지만, 현재까지는 고객 신뢰를 얻기보다는 오히려 반감을 사고 있는 모양새다.
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